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21/03/2022 às 15h52min - Atualizada em 21/03/2022 às 15h52min

Você sabe o que é a Distribuição Automática de Chamadas?

Redação
Quando você liga para um call center seja ele de telefônica, banco, ou outro qualquer, o que você deseja é que o atendimento seja rápido e que o atendente seja capaz de resolver o seu problema e atender sua necessidade.

Ao ser atendido já começa pela “fila de espera” onde tocam as tradicionais músicas e após quase sempre é transferido de um setor para outro para tentar resolver seu problema.

Muitas vezes os clientes cancelam serviços pelo mal atendimento recebido Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Para ajudar a solucionar esses problemas existem o sistema de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) que é essencial para garantir mais altos níveis de satisfação do cliente.

Com o Software de DAC certo a empresa terá um melhor atendimento de seus clientes que ficarão satisfeitos com os resultados e resolução de seus problemas. Com o software de contact center é possível definir com o DAC, regras de encaminhamento qualquer que seja sua atividade: televendas, telemarketing, atendimento ao cliente, cobranças.

O DAC permite não somente encaminhar inteligentemente as interações até o agente mais qualificado disponível, mas também gerenciar suas estratégias de transbordo em caso de sobrecarga em função dos horários das chamadas, da localização geográfica do cliente ou do serviço selecionado na Unidade de Resposta Audível (URA).

Com isto é possível reduzir o tempo de espera e aumentar a taxa de resolução na primeira interação, e com base em KPIs adaptando os fluxos de atendimento em tempo real. Em tempos atuais em que tudo se baseia na tecnologia, não é mais suficiente apenas processar chamadas telefônicas.

O software DAC deve ser capaz de lidar com todas as interações do cliente, incluindo as digitais, tais como e-mails, SMS, sessões de chat, mídias sociais ou mensagens instantâneas. Com ele é possível definir regras de encaminhamento para cada canal ao melhor agente. Com isto e a visão em 360 graus do histórico de interações em todos os canais, a experiência do cliente será melhorada.

O DAC ainda combinado com outros sistemas como URA, por exemplo, é possível rapidamente identificar os clientes e reduzir o tempo de atendimento e espera, além de ser direcionado já para o serviço desejado. Com acesso ao histórico de interações, os agentes podem dar respostas personalizadas aos clientes. Com ferramentas certas, eles terão todas as informações necessárias para conferir maior eficiência e melhorar a satisfação do cliente.

Seja qual for o canal de interação em uso, o software de Distribuição automática de chamadas (DAC) direciona os contatos de entrada para o agente mais competente, em função de sua fluência no idioma, do conhecimento dos produtos, da experiência técnica, da disponibilidade do agente, entre outros critérios, possibilitando-lhe gerenciar todos os atendimentos do seu contact center.

O software de DAC direciona de modo inteligente os contatos de entrada e saída para o agente adequado, dotado das melhores habilidades, independentemente de onde ele esteja operando, em home office ou em diferentes unidades. É possível ainda customizar as filas de chamadas e ajustar as regras de transbordo para cada atendimento.

Ainda é possível identificar imediatamente clientes prioritários e VIPs e encaminhar para a equipe encarregada e com isto reduzir o tempo de espera em prol de uma experiência de alta qualidade. O melhor é que é possível ajustar os serviços e configurações de DAC em apenas alguns cliques, sem necessidade de suporte de TI. Todas interações por meio do DAC estarão em uma única interface, seja qual for o canal em uso (telefone, e-mail, chat, mensagem de texto, web ou redes sociais), para facilitar o trabalho dos agentes.
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